O Comércio Híbrido une elementos do varejo físico e varejo eletrônico, fazendo com que o consumidor tenha uma experiência mais completa e flexível, melhorando seu relacionamento com a marca. Ele é direcionado para aquele cliente que valoriza a flexibilidade e a conveniência, que está sempre conectado e em busca de experiências personalizadas.
O conceito de comércio híbrido não é novo, mas com a evolução da tecnologia e com a mudança de comportamento do consumidor, notou-se que a integração dessas duas formas de vender gerava uma experiência mais rica e especial para o consumidor, o que melhorava a relação dele com a marca.
Vantagens para Consumidores
Conveniência
Os consumidores podem escolher como e onde desejam comprar, seja online, em uma loja física, ou uma combinação dos dois, como comprar online e retirar na loja (click-and-collect).
Melhores Opções de Compra
Com acesso aos canais físicos e digitais, os consumidores podem comparar preços, verificar a disponibilidade de produtos e aproveitar promoções exclusivas de cada canal, garantindo uma melhor experiência de compra.
Novas oportunidades
Com a possibilidade de personalização dos atendimentos em ambas as lojas, os consumidores conseguem receber conteúdo exclusivo para seus gostos e ter acesso a novas oportunidades oferecidas pela marca, sejam promoções, clubes de vantagens, associações ou outras estratégias.
Mas as facilidades atendem ambos os lados, então o seu negócio também recebe vantagens de usar a estratégia do Comércio Híbrido.
Vantagens para Empresas
Aumento do Alcance
Ao combinar canais físicos e online, sua empresa pode alcançar um público mais amplo, incluindo consumidores que preferem comprar online e aqueles que ainda valorizam a experiência de compra em loja. Então, se seu negócio é apenas online ou apenas físico, essa pode ser uma boa oportunidade de ampliação da cartela de clientes e já se preparar para essa modalidade de varejo.
Dados robustos
Com dados coletados tanto das interações online quanto das visitas físicas, o seu negócio pode oferecer uma experiência de compra mais personalizada, ajustando ofertas e recomendações de acordo com o comportamento e as preferências do cliente.
Fidelização
E agora com dados robustos sobre cada cliente em diferentes mercados, é possível que seu negócio crie novas ações que auxiliem nas vendas e na fidelização do cliente. Entre esses projetos, é possível criar programas de fidelidade, clubes de associação e promoções que recompensem os clientes por compras feitas em qualquer canal e incentivem o retorno às lojas, aumentando as vendas do seu negócio.
Diferença entre Comércio Híbrido, Omnichannel e Phygital
Com a evolução do varejo integrando canais físicos e digitais, muitos termos acabam sendo adotados para diferentes estratégias que são muito similares. É o que acontece no caso do Comércio Híbrido, Omnichannel e Phygital. Os três tratam sobre a ligação entre lojas físicas e digitais, mas cada um trabalha de uma forma diferente essas conexões.
O Comércio Híbrido, como estamos vendo, é a combinação dos canais de venda físicos e digitais, permitindo que os consumidores escolham como desejam comprar e receber seus produtos.
O Omnichannel, por outro lado, é a estratégia que unifica os canais digitais e físicos em um mesmo local, tornando o processo de vendas mais consistente e único.
Por último, o Phygital é a integração de elementos digitais à experiência física como trabalhos de realidade virtual, realidade aumentada, QR Codes e displays interativos em lojas.
Dessa maneira, os termos, apesar de trabalharem a conexão entre ambiente físico e digital, significam estratégias diferentes para o seu negócio e podem ser utilizadas juntas para melhorar a experiência do seu cliente ao máximo e fornecer mais personalização e obter mais dados para conhecê-lo de uma maneira cada vez mais profunda.
Como Implementar o Comércio Híbrido
Como qualquer estratégia, para o comércio híbrido ser implementado no seu negócio, é importante pensar as etapas do projeto
Análise de Mercado e Público-Alvo
O primeiro passo para adoção de qualquer estratégia é saber quem é seu público-alvo e qual seu comportamento de compras. Identifique quais os principais canais que ele utiliza e como ele se relaciona com a sua e outras marcas do mesmo segmento.
Dessa maneira você conseguirá estudar como pode ser feita a adaptação do seu negócio para o modelo híbrido da melhor forma, reduzindo custos e riscos.
Integração de Canais
Garanta que seus canais de venda como lojas físicas, e-commerce e aplicativos móveis estejam integrados. Isso inclui sincronizar inventários, preços e promoções para oferecer uma experiência consistente e completa ao seu cliente, em qualquer dos ambientes que ele frequentar.
Essa integração faz parte do sistema de automação do varejo que você pode conhecer melhor nesse post.
Treinamento da Equipe
Pensar no seu colaborador é essencial na evolução dos seus processos. Dessa forma, é imprescindível que você capacite sua equipe para lidar com as novas atividades e funções.
Ações de Marketing
O intuito de tornar seu negócio híbrido, é alcançar clientes em diferentes locais. Assim, é preciso pensar em como divulgar esse novo formato da empresa, alcançando os clientes do canal que você já utilizava, divulgando essa transformação, e também chegar aos novos clientes potenciais.
Para isso é possível criar campanhas, produzir conteúdo e promover ações presenciais que fortaleçam sua relação com os antigos e novos consumidores.
Ferramentas e Tecnologias para o Comércio Híbrido
Plataformas de E-commerce
Utilize plataformas robustas que permitam a integração com sistemas de ponto de venda e gestão de inventário. Diferentes plataformas existem para contemplar as necessidades e objetivos de cada negócio.
É possível trabalhar desde sistemas proprietários, desenvolvidos pela própria empresa, até utilizar serviços pré-existentes que facilitam a entrada no mercado.
Sistemas de Gestão de Inventário
Talvez sua empresa já tenha essa gestão de inventário aplicada, e agora é a hora de conectá-la entre a loja física e virtual. Seja um sistema novo, ou uma atualização do atual, é importante ter o controle do fluxo por completo, afinal agora a experiência é interligada, e cada cliente precisa ser atendido de forma personalizada no início do processo.
Soluções de Pagamento Integradas
Com e-commerce e inventário conectados, chegou a hora dos pagamentos. É importante oferecer soluções que se adaptem ao seu cliente, mas tão importante quanto, adapte o pagamento do seu negócio à nova realidade da empresa com um sistema que trabalhe em tempo real para os pontos físico e digital. Todas as transações devem estar no mesmo canal para facilitar a organização e rotinas da equipe financeira.
Ferramentas de Marketing Digital
Agora que seu negócio está em mais de um canal, é imprescindível que sejam feitas ações de marketing em ambos os locais para se conectar com o público. Dessa forma, utilizar ferramentas de marketing digital pode facilitar seu contato com clientes como como plataformas de envio de e-mails, sistemas de blog e de análise de dados dos canais.
Tecnologias de Atendimento ao Cliente
Por fim, assim como você atende seu cliente na loja física, você deve oferecer essa experiência para ele no ambiente digital. Assim, é importante que você tenha sistemas de chatbots, atendimento virtual ou até um direcionamento para Whatsapp para equipe de suporte para que seu cliente esteja sempre amparado para tirar dúvidas e fortalecer sua relação com a marca.
Desafios do Comércio Híbrido
O comércio híbrido traz muitas vantagens para o seu negócio tanto a curto quanto a longo prazo, mas é necessário tomar cuidado com os desafios que algumas empresas podem ter no início da implantação.
Integração de Sistemas
Integrar plataformas online e offline pode ser complexo e caro. Sistemas de gestão de estoque, CRM e pontos de venda precisam estar sincronizados para evitar discrepâncias. Assim, é importante investir em soluções que ofereçam integração nativa e contratar especialistas em TI para garantir uma implementação sem riscos.
Experiência do Cliente
Manter uma experiência de cliente consistente entre os canais online e offline é importante e desafiador. Diferenças na qualidade do atendimento e na disponibilidade de produtos podem afetar sua satisfação. Então é necessário que seu negócio treine a equipe para oferecer um atendimento padronizado e utilizar ferramentas para monitorar e ajustar a experiência do cliente sem interrupções.
Gestão de Estoque
Gerenciar o estoque de forma eficiente entre os canais pode levar a problemas de excesso ou falta de produtos. É aí que entra o sistema de gestão centralizado que permite a visibilidade em tempo real dos níveis de estoque em todos os canais. Assim como outros canais, a integração desse setor é imprescindível para a fluidez do negócio sem riscos para a continuidade das vendas e operações.
Logística e Distribuição
Assim como o sistema de estoque, a logística pode ser complicada, especialmente quando se trata de integrar compras online com retiradas em loja física ou entregas rápidas. Parcerias com empresas de logística confiáveis e a implementação de um sistema de rastreamento eficiente podem oferecer entregas pontuais e, consequentemente, melhor atendimento e satisfação do consumidor.
Segurança de Dados
Com tantos sistemas interligados e informações digitalizadas, a segurança dos dados dos clientes e da empresa se torna uma preocupação. Dessa forma é importante investir em tecnologias de segurança cibernética, como criptografia e firewalls, e realizar auditorias regulares para identificar e corrigir vulnerabilidades.
Com planejamento de implantação e treinamento de equipe, o seu negócio pode se adaptar ao Comércio Híbrido e se preparar para atender o cliente moderno que demanda cada vez mais por personalização e opções na hora da compra.
Para conhecer todas as evoluções e novas oportunidades que o mercado oferece, fique atento ao nosso blog na seção Para o Seu Negócio.
CDL POA – 27/09/2024
